"정말 좋은 경험이었다." 라고 느끼는건 거기에 디테일이 있어서다. 내가 항상 주장하는 바다. 오늘 아침, 평소와 다름없이 들른 카페에서 커피를 마시며 이 생각을 다시 한번 떠올렸다. 셀프 서비스 테이블 위에 놓인 티슈 케이스를 보며, 이렇게 사소해 보이는 요소 하나하나가 브랜드 경험을 구축하는 핵심 요소라는 글을 써야겠다 싶었다. 오늘의 글 주제다.

우리는 흔히 '큰 그림'을 강조한다. 하지만 나는 그 '큰 그림'을 완성하는 것은 바로 이런 '작은 붓질'들이라고 강조한다. 우리가 만드는 모든 것, 경험하는 모든 순간은 사실 무수히 많은 '사소하지만 의도된 것들'의 총합이다. 이것이 바로 우리가 주목해야 할 '좋은 경험'의 핵심이다.

카페를 기획할 때. 티슈 케이스의 디자인, 조명의 각도, 메뉴의 재료 구성, 심지어 화장실 이용 경험까지. 이 모든 요소가 하나의 브랜드 경험을 만들어낸다. 우리는 이러한 사소한 것들에 더 많은 관심을 기울여야 한다. 이것이 바로 차별화된 브랜드와 경험을 만드는 비결이다.

게임 플레이 경험도 마찬가지다. 맵에 숨겨진 이스터에그, NPC의 세세한 설정(말투, 행동, 관련 퀘스트 등), 아이템에 엮인 이야기들. 이런 디테일들이 플레이어를 게임 세계에 더욱 깊이 빠져들게 만든다. 영화에서도 소품, 의상, 등장인물의 말투, 현실의 물리 법칙 따위의 반영(이를테면 '존 윅'의 정확한 탄창 수 같은)과 배경에 서 있는 엑스트라들의 행동 등 사소한 부분이 전체 작품의 완성도를 좌우한다.

음악에서도 마찬가지다. 악기의 구성과 질감, 특정 악기를 선택한 이유, 가사의 흐름, 전체 앨범의 구성, 이야기를 묘사하는 방식 등. 이 모든 요소가 조화롭게 어우러져 우리의 감성을 울린다.

일반적인 회사 업무에서도 이는 예외가 아니다. 사소해 보이는 프로세스까지 꼼꼼히 가이드화 하고, 신규 직원 온보딩 과정의 디테일에 신경 쓰는 것. 심지어 팀을 구성할 때도 개개인의 특성과 역할을 세심하게 고려해야 한다. 이런 작은 노력들이 모여 회사의 문화와 성과를 만들어낸다.

브랜드를 만들고 경험을 디자인하는 우리에게 필요한 것은 바로 이런 관점이다. 전체를 보되, 그 전체를 구성하는 가장 작은 부분까지도 소홀히 하지 않는 시선. 사소해 보이는 것 하나하나가 모여 우리가 추구하는 브랜드의 정체성을 만들어낸다는 사실을 항상 기억해야 한다.

본질만 지킨다면 어떤 분야에서든 적용 될 수 있다.

좋은 경험을 만들 수 있다.